Le community management consiste à faire le lien entre une marque et son audience sur les médias sociaux. Le métier de community manager ou social media manager recouvre des missions variées et exige des compétences et des qualités multiples.

La capacité à mener de front plusieurs tâches

Le métier de community manager est relativement récent et ne répond pas forcément à une fiche de poste type. L’une des constantes, en revanche, c’est la versatilité du poste. Le community manager doit être multi-tâches. En permanence, il gère simultanément plusieurs missions :

  • Exercer une veille sectorielle
  • Planifier ses publications
  • Créer des contenus
  • Veiller à l’e-réputation de la marque
  • Répondre aux commentaures
  • Scruter les KPI social media et éditer des tableaux de bord

Le corollaire, c’est évidemment qu’un bon community manager doit être bien organisé. Il découpe sa journée de travail en séquences. Il planifie ses publications et, dans la mesure du possible, les programme en avance.

L’adaptabilité

Le community management est un métier en constante mutation. Les algorithmes des médias sociaux évoluent continuellement. Le community manager doit donc se former en continu pour connaître les spécificités et les meilleures pratiques propres à chaque plateforme.

Les comportements des internautes et leurs habitudes d’utilisation des médias sociaux changent aussi avec le temps. Par exemple, les 18-25 ans délaissent Facebook pour se tourner vers Snapchat et Instagram. Là aussi, le gestionnaire de communautés doit s’adapter à ces nouveaux comportements.

Enfin, il doit s’adapter, en temps réel, à la façon dont les abonnés réagissent à ses publications. Il lui appartient de détecter les formats performants et de les répliquer ou, au contraire, d’abandonner les types de publications qui génèrent peu d’engagement.

La curiosité

Outre les changements d’algorithme des plateformes, le community manager doit rester à l’affût des informations et tendances sectorielles. Il doit exercer une veille constante sur le secteur d’activité de la marque dont il a la charge. Il doit aussi suivre l’actualité de ses concurrents et décrypter leurs messages et la façon dont ils s’expriment sur les médias sociaux.

Enfin, il faut être capable de sortir de son champ d’activité et s’inspirer de ce qui se fait dans d’autres secteurs pour nourrir sa créativité.

L’empathie

Le bon community manager est en phase avec les attentes et les besoins de son audience-cible. Le succès de ses actions sur les médias sociaux passe par une compréhension très fine des buyer personas de la marque :

  • Qui sont-ils ?
  • Quelles sont leurs problématiques et leurs attentes ?
  • Comment recherchent-ils et consomment-ils l’information ? (quels médias ? quels formats de contenus préfèrent-ils ?)

L’empathie est indispensable en amont dans la construction de la stratégie et la création des contenus. Mais elle l’est tout autant quand il s’agit de répondre aux commentaires des internautes. Le community manager doit se mettre à la place du « commentateur ». Il doit se demander pourquoi il réagit de la sorte et comment lui formuler une réponse adaptée.

La créativité

Sur les réseaux sociaux, la concurrence entre les marques est rude pour attirer et engager les internautes. Le community manager est en charge de donner aux marques dont il s’occupe un avantage compétitif en la matière.

Il doit trouver les leviers pour permettre à la marque de se différencier de ses concurrents. Cela passe par le ton et la voix propres à la marque, dont il est le garant sur les médias sociaux. Mais la différenciation se fait aussi par la créativité des contenus qu’il publie ou la nouveauté et la variété des formats proposés (rédactionnel, image, vidéo, live,…).

La maîtrise des outils

Le community manager est un adepte du multitasking. Pour gagner du temps et être efficace dans ses missions, il utilise une palette d’outils spécifiques :

  • Les outils de planification social media : Swello, Buffer, Hootsuite
  • Les outils de veille : Feedly, Scoop.it
  • Les outils de création graphique : Canva, Piktochart
  • Les analytics : Google Analytics, BuzzSumo,…

La liste n’est pas exhaustive. Les meilleurs community managers disposent d’une boîte à outils qu’ils utilisent au quotidien et restent en veille sur les nouveautés du marché.

La capacité d’analyse

Le community management n’est pas une science exacte. De plus, le métier évolue vite. Aussi, très souvent, le community manager est amené à faire du « test and learn ». Il se place dans une logique d’expérimentation. Il teste de nouveaux types de contenus et analyse les performances.

Il doit donc être doté d’un excellent esprit analytique pour comprendre rapidement ce qui fonctionne et ce qui sous-performe et surtout pourquoi. Cet esprit et les outils de social media analytics qu’il utilise doivent lui permettre de généraliser les pratiques qui offrent les meilleures résultats. Et, dans le même temps, il continue à tester de nouveaux formats sur une portion plus réduite des publications.

Le métier de community manager n’a pas des contours strictement définis. Outre la connaissance du fonctionnement des médias sociaux, il demande surtout des soft skills, des compétences transversales et un état d’esprit à la fois créatif et rigoureux.

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