Le community manager représente sur les médias sociaux la ou les marques dont il est responsable. Il est en charge du développement et de l’animation des communautés. Il s’exprime au nom de la marque et cherche à générer de l’engagement.

La création de la stratégie social media

Le community manager intervient dans la définition de la stratégie social media de la marque. Cette mission consiste essentiellement à :

  • Fixer des objectifs social media alignés avec les objectifs business et marketing de l’entreprise
  • Définir son audience-cible (profils, problématiques, attentes, comportements sur les médias sociaux,…)
  • Sélectionner les médias sociaux pertinents pour la marque
  • Définir une ligne éditoriale

En agence, le community manager travaille de concert avec un représentant du client (dirigeant, responsable marketing) pour co-créer cette stratégie. Sur les projets de grande envergure, il arrive que la stratégie social media soit prise en charge par un social media manager. Dans ce cas, le community manager a un rôle plus opérationnel.

Le paramétrage des comptes et profils

En fonction de la stratégie définie, le community manager optimise les pages et profils existants sur les médias sociaux. Il crée aussi de nouveaux profils sur les plateformes que la marque a choisi d’actionner.

En effet, il est important que les informations soient actualisées. De plus, le community manager veille à la cohérence des éléments graphiques et textuels sur les différents médias.

La veille et la gestion de l’e-réputation

Le community manager représente la marque. Il doit donc être vigilant sur toutes les mentions, positives ou négatives de la marque, sur les médias sociaux. Pour cela, il utilise des outils d’alerte qui lui indiquent les mentions de la marque ou de mots-clés associés.

Il exerce également une veille constante sur l’environnement de l’entreprise : informations sectorielles et publications des concurrents. En actualisant ses connaissances, il dispose d’éléments précieux pour prendre la parole au nom de la marque ou répondre aux internautes qui la citent.

Il est le garant de l’e-réputation de la marque. Il lui appartient donc d’apporter des réponses en cas de bad buzz ou de commentaires négatifs.

La création de contenus

Le community manager crée des contenus en phase avec les attentes de son audience-cible et en adéquation avec les spécificités de chaque média. Il maîtrise à la fois les bases de l’écriture web (copywriting, écriture créative) et la création de contenus visuels. Il connaît aussi les algorithmes des plateformes et sait quand et à quelle fréquence il doit publier. En amont, il définit un planning éditorial et programme ses publications sur les différents médias

La modération des commentaires

Le community manager cherche à engager les fans de la marque. Par conséquent, il conçoit des contenus de façon à susciter des commentaires, par exemple en leur posant des questions ou en leur demandant leur avis. Pour augmenter la portée de ses publications et alimenter la discussion autour de la marque, il répond aux commentaires des internautes.

Cependant, la marque est aussi responsable des propos tenus par les internautes sur ses comptes sociaux. Dans certains cas, le community manager est donc amené à faire de la modération, c’est-à-dire à supprimer des commentaires diffamatoires, injurieux, illégaux ou des spams qui n’apportent rien à la discussion.

L’organisation d’événements social media

Le community manager peut aussi décider de faire parler de l’entreprise en organisant des événements en live sur les réseaux sociaux. Un live tweet ou un live Facebook permettent, par exemple, à un représentant de l’entreprise de s’adresser directement aux abonnés. Il est aussi possible de diffuser e live tout ou partie d’un événement ou conférence organisé par l’entreprise.

Les posts sponsorisés

Dans certains cas, le community manager dispose d’une enveloppe budgétaire pour mettre en avant des publications performantes. Il pourra alors les sponsoriser pour augmenter leur portée et générer davantage d’engagement.

Le reporting

Le community management répond à des objectifs marketing spécifiques. Lors de l’élaboration de la stratégie, des indicateurs de performance (KPI ) sont associés aux objectifs. Le gestionnaire des communautés est en charge de mettre en place les actions nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. Il doit aussi rendre compte des résultats au client. Pour cela, il édite des tableaux de bord récapitulant les principaux KPIs d’engagement.

Le métier de community manager comprend une vaste palette de missions qui ont trait au marketing, à la communication et aux relations publiques. Cette diversité de missions demande des compétences très larges, ainsi que de la créativité et de la réactivité.

Plus d'infos

Ces prestations pourraient également vous intéresser