Le community manager est en charge de la relation entre une entreprise et son audience sur les médias sociaux. Son rôle consiste à porter la voix de l’entreprise, à faire grandir la communauté et à générer de l’engagement. Pour atteindre ses objectifs, il doit avoir une expertise en marketing digital mais aussi disposer des soft skills indispensables à sa réussite.

Le rôle du community manager

Le community manager est chargé de construire et développer les communautés autour d’une marque. Il s’adresse à l’audience-cible de l’entreprise sur les différents médias sociaux identifiés comme pertinents pour la marque :

  • réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn,…)
  • sites de microblogging (Twitter)
  • sites de partage de médias (Youtube, Instagram,…)
  • forums en ligne en lien avec l’activité de l’entreprise

Sur ces différents espaces, il est le porte-parole de l’entreprise. Il connaît les algorithmes et les bonnes pratiques propres à chaque média. Mais il veille aussi à la cohérence de l’image de marque et du ton employé sur l’ensemble des médias sociaux.

Sur chaque média, il partage du contenu et interagit avec les abonnés. Tous ses messages, contenus ou réponses doivent être cohérents avec l’identité de la marque et destinés à créer une communauté loyale et engagée.

Il exerce aussi une veille active sur les mentions de la marque. En cas de bad buzz, il doit être particulièrement vigilant et habile dans ses prises de parole. Le cas échéant, il se coordonne avec les services concernés pour s’assurer de donner des réponses appropriées.

Les compétences du community manager

Les compétences professionnelles

Le community manager s’exprime au nom d’une marque. Il doit donc avoir une excellente compréhension de l’entreprise pour laquelle il travaille :

  • Quelle est son activité ?
  • Qui sont ses clients-cibles ? Comment utilisent-ils les médias sociaux ?
  • Quels sont ses objectifs business et marketing ?

Pour être efficace dans ses missions, il lui faut aussi connaître l’environnement de l’entreprise :

  • Qui sont ses concurrents ? Comment communiquent-ils sur les médias sociaux ?
  • Quelles sont les tendances du secteur ?

Evidemment, le community manager se tient informé des évolutions des médias sociaux, à travers une veille spécifique. Dans la mesure où il est amené à publier du contenu, il doit aussi maîtriser les bonnes pratiques de la création de contenus rédactionnels et visuels.

Enfin, le rôle du community manager implique de trouver continuellement de nouvelles façons d’interagir avec ses abonnés. Il est amené à tester de nouveaux formats, de nouvelles formulations pour se démarquer dans la concurrence. Par conséquent, il doit aussi analyser en permanence les résultats de ses publications afin de répliquer les types de contenus les plus performants au regard de son audience.

Les soft skills

Outre des compétences webmarketing, le community manager doit aussi posséder un certain nombre de savoir-être pour être performant.

En premier lieu, le community management demande de l’empathie. Pour produire des contenus pertinents et engager sa communauté, il faut savoir se mettre à la place des clients-cibles, comprendre leurs problématiques et adopter le ton juste.

La créativité est une autre soft skill importante pour le community manager. Pour engager sa communauté, il doit créer des contenus remarquables, en variant par exemple les formats ou en produisant des visuels engageants.

Le community manager doit aussi pratiquer une écoute active. Dans ses interactions avec les abonnés, il ne peut pas se contenter de rester à la surface. Il doit savoir interpréter les signaux faibles car ils peuvent avoir un impact sur l’image de la marque.

Enfin, un bon community manager est doué d’une grande capacité d’adaptation. Les réactions des abonnés sont parfois difficilement prévisibles. Il doit garder son sang-froid face aux commentaires virulents de clients mécontents. Du jour au lendemain, un bad buzz peut affecter l’entreprise et il se trouve alors en première ligne pour en atténuer les effets.

Quelle formation pour devenir community manager ?

Il existe encore très peu de formations préparant spécifiquement au métier de community manager. A priori, le poste est accessible à partir de Bac +2, par exemple après un BTS en communication ou un DUT MMI (métiers du multimedia et de l’Internet).

En Bac +3, les licences professionnelles spécialisées dans les métiers de la communication ou du numérique peuvent offrir ce type de débouchés.

Néanmoins, plus de la moitié des community managers ou social media managers sont titulaires d’un diplôme bac +5. La majorité d’entre eux ont suivi une formation en école de commerce ou de communication, avec une spécialisation en marketing digital. Les autres sont issus d’un parcours universitaire.

Le community manager est la voix de l’entreprise sur les médias sociaux. Il crée, développe, fédère et engage les communautés autour de la marque. Son champ d’action se situe entre communication, marketing, relations publiques et gestion de crise. Pour devenir community manager, des compétences en marketing digital sont indispensables mais elles doivent se combiner avec des soft skills comme l’empathie et la capacité d’écoute.

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