La création d’un site web attractif ou d’une application populaire n’est pas qu’une affaire de contenu. Il est nécessaire, aussi et surtout, de proposer une interaction fluide, agréable et intuitive, qui laissera une impression positive. Ce domaine, à la frontière de la technique et de l’ergonomie, est celui de l’expérience utilisateur ou UX (pour « User eXperience »).

Quels sont les principes fondateurs d’un bon UX design pour un site web, et comment offrir aux utilisateurs la meilleure expérience possible ?

Comment définir l’expérience utilisateur ?

Le concept d’expérience utilisateur est relativement récent et apparaît pour la première fois en 1995. Donald Norman prend alors officiellement les fonctions de « User Experience Architect » chez Apple, et va devenir une référence dans ce domaine en rapide expansion.

La définition de l’expérience utilisateur est très englobante, puisque l’UX prend en compte chaque aspect de l’interaction avec l’utilisateur. Cela inclut des éléments factuels, comme la facilité ou la rapidité avec laquelle le besoin de l’utilisateur a été satisfait, mais aussi d’autres éléments nettement plus subjectifs comme l’émotion ressentie pendant l’interaction. L’UX s’intéresse à la totalité du parcours et du ressenti de l’utilisateur.

Appliquée au cas d’un site web, l’UX correspond donc à la qualité globale de l’interaction entre l’utilisateur et l’interface, d’un point de vue technique mais aussi psychologique.

Quelles sont les principales qualités d’une bonne UX web ?

Peter Morville, l’un des pionniers dans le métier de l’architecture UX, a identifié 7 caractéristiques essentielles à la qualité de l’expérience utilisateur sur un site web. Ce dernier doit notamment être :
• Utile. Le site remplit le rôle qui lui est confié, et répond au besoin de l’utilisateur.
• Utilisable. Le site répond à ce besoin avec efficience, et avec un effort minimal requis de la part de l’utilisateur.
• Désirable. Le design du site est agréable et esthétique. Il suscite l’envie et une émotion positive de l’utilisateur.
• Accessible. L’utilisateur peut consulter le site sans difficulté depuis n’importe quel terminal numérique fixe ou mobile, même obsolète. Des facilités sont prévues pour les personnes malvoyantes ou souffrant d’un autre handicap.
• Crédible. Le contenu du site, son ergonomie et sa présentation générale suscitent spontanément la confiance de l’utilisateur.
• Repérable. Le site peut être trouvé très rapidement, et bénéficie d’un bon référencement sur les principaux moteurs de recherche.
• Valable. La plus-value apportée par le site doit être immédiatement perceptible et comprise par l’utilisateur.
Encadré : UX et parcours d’achat en ligne

L’optimisation de l’expérience utilisateur occupe une place déterminante dans tout projet de création de boutique en ligne. Il s’agit notamment de simplifier au maximum le parcours d’achat du produit ou service, et d’éliminer tous les obstacles pratiques ou psychologiques que l’internaute peut rencontrer. En webmarketing, plus le tunnel de conversion est court et plus il est performant !

UX design : pourquoi est-ce indispensable ?

La conception d’une expérience utilisateur haute qualité ne s’improvise pas, et a favorisé l’émergence d’un nouveau métier : celui d’UX designer. L’UX design désigne l’ensemble des moyens et techniques pour optimiser l’UX d’une interface (site web, application ou autre).

Un design efficace peut faire la différence entre une application très populaire et une autre qui restera ignorée ou moins appréciée par les utilisateurs. Pour un projet de mise en place d’un nouveau site web, l’UX designer portera son attention sur des éléments aussi divers que :
• La couleur et l’emplacement d’un bouton call-to-action.
• L’animation de déroulement d’un menu.
• La typographie de la page d’accueil.
• L’introduction d’éléments de gamification. Il est par exemple possible de créer des paliers d’expérience pour les utilisateurs les plus assidus du produit ou service, ou encore de récompenser une connexion quotidienne par l’attribution de points fidélité.
• Le retour des premiers tests utilisateurs.
• L’accessibilité sur mobile.

Sur un site web, le faible taux de rétention des visiteurs – c’est-à-dire l’incapacité à capter l’attention de l’internaute plus de quelques secondes – est souvent le symptôme d’un UX design défaillant. Il est, dans ce cas, primordial de recourir aux services d’une agence spécialisée en webmarketing pour étudier les solutions à apporter.

L’expérience utilisateur, par définition, est un concept d’une grande ambition. Son enjeu central consiste à laisser une impression mémorable et très positive à chaque visiteur, lors de chacune de ses interactions. Pour une entreprise, l’UX est aujourd’hui indissociable de l’image de marque (tout comme l’UI) et doit faire l’objet de la plus grande attention.

Les trois points clés à retenir :
• L’UX désigne la qualité globale des interactions entre l’utilisateur et le site ou l’appli.
• Elle est déterminée à la fois par des aspects techniques, pratiques et émotionnels.
• La qualité de l’expérience utilisateur sur un site nécessite un important travail de design.

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