Eréputation : Wikio, la gestion de l'identité au quotidien

Agnès est responsable éditorial chez Wikio, le portail d’information spécialisée dans la recherche d’actualité thématique sur les sites et blogs. Avec plus d’un million de blogs de différents pays indexés, Wikio est en passe de devenir l’un des principaux acteurs européens dans la génération d’audience. Ces dernières semaines, Wikio a annoncé sa fusion avec la régie publicitaire spécialisée dans les blogs Ebuzzing. Cette annonce a suscité de nombreuses réactions. Agnès et Adrien de Wikio ont assuré le dialogue avec les sceptiques, les curieux et les enthousiastes de la blogosphère francophone. C’est principalement dans le cadre de cette gestion de marque et de réputation que nous interviewons aujourd’hui Agnès de Wikio.


Bonjour Agnès, peux-tu nous présenter brièvement ton cursus et plus largement tes fonctions chez Wikio ? Combien de temps la discussion avec les internautes représente dans ton temps de travail ?

Bonjour François. Après des études de lettres modernes, mes premières expériences professionnelles m’ont amené à travailler pour des sites internet corporate, avant finalement d’intégrer l’équipe de Wikio en 2006.
La fonction de « responsable éditorial » est multiple. Mes collègues, travaillant sur les autres sites, et moi-même gérons le contenu tant du côté des sources que de la mise en valeur de l’actualité sur le site. Nous avons aussi la casquette de community manager en répondant aux mails des internautes et aux réactions de la blogosphère et nous participons au contenu des blogs Wikio. C’est un job très riche !
Le temps passé en discussion est variable selon qu’il y ait une annonce Wikio ou pas ;-) Elle est difficile à quantifier car c’est une tâche que nous effectuons tout au long de la journée en parallèle du reste. Tout ce que je peux dire c’est qu’elle s’accroît avec la notoriété de Wikio :)

Comment veilles-tu sur ce qui se dit de Wikio ? Quels sont tes réflexes avant de rédiger tes réponses ?

J’ai plusieurs outils de suivi dont les fameux onglets Wikio que je recommande ;-) et des alertes par mail. Je vois ainsi passer tous les twitts et articles où il est question de Wikio. Je n’ai pas vraiment de réflexes, mais lorsque j’ai un doute sur la réponse à apporter, je demande l’avis d’un autre membre de l’équipe. Un peu comme un iceberg, il y a Mlle Agnès qui émerge, mais derrière, il y a toute une équipe qui veille.

Si on est à peu prêt sûr que toutes les annonces de Wikio vont être controversées ;) y a t-il une préparation des discours en amont ou tout est-il géré de manière pragmatique ; au cas par cas ? Quelles sont les qualités nécessaires à la gestion de marque ?

Nous n’avons pas de discours formaté, notre credo est la transparence. Lorsque nous faisons des annonces sur nos services ou classements, nous avons tellement travaillé dessus qu’il n’y a pas besoin de préparer le discours. Nous attendons de voir les réactions et réagissons en conséquence.
Le discours sur la fusion avec Ebuzzing a par contre été préparé en amont. Cela a permis un transfert de connaissance entre les équipes afin de pouvoir répondre à toutes les critiques sur les deux sociétés et sur la fusion en elle-même.
Pour ce qui est des qualités, il faut d’abord avoir une bonne connaissance de la société, du produit et cela implique d’être constamment en contact avec l’équipe. Ensuite, une bonne dose de diplomatie, un zest d’humour et beaucoup de naturel, le tour est joué !

Les fondateurs et collaborateurs de Wikio sont réputés pour avoir une grande connaissance du web et de ses leviers. Vous êtes aussi réputés pour discuter systématiquement avec les internautes qui parlent de vous ; quelles sont les raisons et bénéfices de cette assiduité ? Cette démarche a t-elle été amorcée, par les fondateurs, dès le lancement de Wikio?

Répondre aux sollicitations est en effet notre premier devoir depuis le lancement du site. Wikio existe pour et grâce aux internautes, il n’était donc pas question de se murer dans une tour d’ivoire. Par ces échanges quotidiens, nous améliorons nos services en suivant les avis des utilisateurs et avons construit autour de Wikio une sympathique communauté. C’est très stimulant.

Dans le cas de la fusion entre Wikio et Ebuzzing quels genre de discours et d’acteurs représentent le plus grand risque ? Comment y répondez-vous ?

Travaillant avec eux au quotidien, nous avons fait très attention à la communication avec les blogueurs. Nous ne souhaitions pas qu’il y ait de malentendus et avons donc pris le temps de répondre au cas par cas pour les dissiper. Nous avions conscience que cette fusion pouvait les inquiéter et laisser présager un mélange des genres. Nous les avons rassurés : bien que mutualisant leurs moyens, les services de Wikio et Ebuzzing restent indépendants.

Maintenant que les échanges autour de cette fusion se sont calmés. Quel bilan peux-tu faire de cette gestion de réputation ?

Je crois que nous nous en sommes très bien sortis. Nous avons été présents et avons répondu honnêtement à tous les commentaires. Il reste encore des sceptiques et là, il n’y a que le temps qui pourra les convaincre. Nous, en tout cas, sommes confiants.